Reševanje napak in zamud
Trgovec je dolžan organizirati sprejem naročil in reklamacij na način, ki omogoča posredovanje odgovorov Upravitelju v najkrajšem možnem času, praviloma v roku dveh ur med delovnim časom:
- za prejem in potrditev naročil, ki bodo dostavljena kupcem neposredno iz skladišča Trgovca, bo uporabljal spletno aplikacijo Upravitelja. Naročila je dolžan pripraviti in oddati dostavni službi čimprej oziroma najkasneje v predvidenem roku,
- naročila, ki jih bodo kupci prevzeli pri Upravitelju ali pa jih bo kupcem poslal Upravitelj, bo Trgovec pripravil in sam organiziral dostavo na naslov Upravitelja čimprej oziroma najkasneje v predvidenem roku,
- v primeru napak, zamud ali premajhnih zalog, bo Trgovec Upravitelja nemudoma obvestil z elektronsko pošto na naslov zamude@gambit.si
Priporočila:
- če gre za manjšo zamudo, 2 do 3 dni, priporočamo, da Trgovec pošiljki doda manjše darilo oziroma se kupcu kako drugače oddolži za slabše izvedeno storitev in neizpolnitev dogovorjenih pogojev
- če Trgovec naročila ne more izdati v roku dodatnih 5 dni ali pa ga sploh ne morete dobaviti, kupcu ponudi podoben ali boljši izdelek po isti ceni ali odstopi od izvedbe naročila
- če Trgovec ne more zagotoviti niti primernega roka niti nadomestnega izdelka, odstopi od izvedbe naročila
- Trgovec je predlog za daljši rok dobave ali nadomestni izdelek dolžan posredovati Upravitelju, ki bo po prejemu predloga kontaktiral kupca in se dogovoril za ustrezno rešitev. Upravitelj bo Trgovca o dogovoru s kupcem obvestil takoj po prejemu potrditve kupca, da s predlogom soglaša.
Trgovec in Upravitelj si bosta pri reševanju napak, zamud in reklamacij kupcev prizadevala za hitro reševanje vseh primerov v korist kupca, še posebej v primeru napak, zamud in dostave pokvarjenega izdelka (DOA). Pri tem bosta v vseh primerih, ko ne moreta doseči soglasja o tem, ali je reklamacija kupca upravičena, le to reševala kot upravičeno.
Trgovec pooblašča Upravitelja, da v vseh navedenih primerih zagotovi najboljšo možno izkušnjo za kupca, pri čemer bo po potrebi Upravitelju nemudoma zagotovil ustrezno pomoč ali na poziv Upravitelja samostojno prevzel dogovarjanje s kupcem. Stroške reševanja reklamacij krije Trgovec.
V primerih, ko Trgovec 5% ali več naročil izvede z zamudo ali napakami, Enaa program avtomatično podaljša vse dobavne roke Trgovca. Upravitelj si pri tem pridržuje pravico, da Trgovcu iz ponudbe izloči vse ponudbe z dobavnimi roki nad 3 dni, v primerih, ko se prekoračitev dovoljenega maksimalnega deleža zamud in napak ponavlja, pa lahko Upravitelj umakne celotno ponudbo Trgovca do prejema ustreznih zagotovil, da se le te ne bodo več ponavljale.
V osnovno storitev Enaa je vključeno mesečno procesiranje do 3% zamud in napak ter do 3% neupravičeno zavrnjenih (spornih) od vseh obravnavanih reklamacij trgovca, vse sorazmerno glede na število mesečnih naročil. Opomba: upravitelj razvija poslovanje v smeri BREZ NAPAK in BREZ ZAMUD, pri čemer to zaradi zagotavljanja zadovoljstva kupcev priporoča tudi Trgovcu.
Upravitelj bo brez odlašanja obvestil Trgovca o vsaki prejeti reklamaciji (prevzem pokvarjenega izdelka, zamuda, neskladnost blaga, garancijsko popravilo, vračilo brez obrazložitve skladno z Zakonom o varstvu potrošnikov in podobno) s strani kupca. Pogodbeni stranki bosta v tem primeru posebno pozornost posvetili zagotavljanju najboljše izkušnje kupcev. Trgovec se zavezuje, da se bo na to obvestilo odzval čim hitreje, najkasneje takoj naslednjega delovnega dne po prejemu obvestila.
V primeru, da Trgovec na prejeto reklamacijo ne odgovori v dogovorjenem roku, lahko o upravičenosti reklamacije odloča Upravitelj.
V primeru upravičene reklamacije se Upravitelj zaveže stopiti v stik s kupcem ter poskusiti najti rešitev in, odvisno od izida takšnega pogovora, po potrebi ravnati skladno s temi pogoji.
Če ni dosežena rešitev s kupcem, se v primeru upravičene reklamacije Trgovec zavezuje v najkrajšem roku, vendar ne daljšem od osmih dni, na lasten strošek zagotoviti in dostaviti kupcu drug, nadomestni izdelek, kot tudi Upravitelju nadomestiti stroške vodenja postopka in celotno morebitno škodo.
V primeru upravičene reklamacije se Trgovec, ko zamenjava blaga ni mogoča, Upravitelju zavezuje nadomestiti vse nastale stroške (npr. skladiščenje, prevoz) ter vsako morebitno škodo, še posebej pa povračilo zneska kupoprodajne cene, če je prodajna pogodba s kupcem odpovedana.
Če kupec izkoristi pravico v skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov in odpove že realizirano prodajno pogodbo, se pogodbeni stranki strinjata, da je Upravitelj pooblaščen opraviti povračilo izdelka Trgovcu ter zahtevati povračilo kupoprodajne cene od dobavitelja.
S skrbjo za kakovostne opise ponudb in točne podatke o cenah, rokih dobave ter dodatnih ugodnostih, skupaj skrbimo za dvig razpoznavnosti med kupci in rast prodaje!