Akademija vodenja kontaktnega centra

Zadnji leta so pokazala pomen in moč neposrednega stika s stranko, da smo praktično edini »živi« stik, ko vse drugo odpade. Pritiski pa ne popuščajo, stranke so svoja pričakovanja še povišujejo.

Stres pod težo stroškov in učinkovitosti je stalnica, še posebej za vodjo, katerega delo je vse prej kot enostavno. Ne glede na vse je tu ekipa, ki potrebuje konstantno motivacijo, spodbujanje, da se ustvari akcija v prijetni delovni klimi, katera zelo vpliva na odnos do strank.

• 90 % strank pravi, da je takojšen odgovor zelo pomemben, ko imajo vprašanje kjer potrebujejo pomoč.
• 44 % strank poroča, da so jezni ali razdraženi, ko so na čakanju 5 do 15 minut.

Vir: Salesforce, 2020

Kar 78 % strank  vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja. Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj, da bi pozabila oziroma zgladila staro zamero.

Odzivnost, urnik, fluktuacija in absentizem, merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti, učinkoviti in hitri sestanki so teme, ki jih bomo predelali v Akademiji vodenja kontaktnega centra. Največji poudarek bo namenjen vodenju – tebi vodja, in sicer se bomo naučili kako voditi oddelek skozi izzive do zmag, srčno, prepričljivo in z zaupanjem.

Akademija je splet individualnih ter skupinskih srečanj on-line, katerim bo sledila delavnica v živo. 7 zaporednih on line-srečanj na tedenski ravni, začnemo 15.7.2024, med 13.00 in 15.00 uro po spodnjem tematskem razporedu:

1. Načrtovanje in organizacija dela – prvo zoom srečanje

Vodja mora načrtovati urnik dela, razporediti naloge in zagotoviti, da je delo opravljeno pravočasno in učinkovito. To vključuje tudi spremljanje uspešnosti zaposlenih in prilagajanje načrtov, ko je to potrebno.

2. Vodenje in usposabljanje osebja - drugo zoom srečanje

Vodja je odgovoren za vodenje in usposabljanje zaposlenih, da bi zagotovili, da so usposobljeni za opravljanje svojih nalog na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje ustreznih orodij in tehnologij, usposabljanje zaposlenih o uporabi sistemov in procesov ter nudenje povratnih informacij o delu.

3. Spremljanje kakovosti storitev - tretje zoom srečanje

Vodja mora spremljati kakovost storitev, ki jih ponuja podjetje, in prepoznavati priložnosti za izboljšanje. To vključuje spremljanje časa odziva, ocenjevanje zadovoljstva strank in spremljanje uspešnosti zaposlenih.

4. Skrb za stranke - četrto zoom srečanje

Vodja mora zagotoviti, da se vsak klic ali interakcija s stranko obravnava na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje, da so zaposleni sposobni odgovarjati na vprašanja strank, reševati težave in zagotavljati kakovostno storitev.

5. Analiza podatkov - peto zoom srečanje

Vodja mora analizirati podatke o klicih in interakcijah s strankami, da bi ugotovil trende, priložnosti za izboljšanje in nove načine zagotavljanja storitev.

6. Razvoj strategije - šesto zoom srečanje

Vodja mora razviti strategijo za izboljšanje storitev in procesov ter zagotoviti, da so usmerjeni k izboljšanju zadovoljstva strank in uspešnosti poslovanja.

7. Povratna informacija - sedmo zoom srečanje

Vodja mora zagotoviti povratno informacijo ekipi in posameznikom, pozitivno povratno informacijo kot tudi kritiko.

Vsakemu zoom srečanju sledijo individualna srečanja, na katera se prijavite po razporedu, glede na vaše osebne želje in potrebe.

29.12. nas čaka dogodek v živo, v Ljubljani med 09.00 in 13.00 uro, kjer bomo izmenjali dobre prakse, mrežili ob dobri hrani in v odlični družbi. Na zaključnem srečanju boste prejeli tudi #rdečkin certifikat o zaključeni Akademiji vodenja kontaktnega – klicnega centra.

Pridobili boste naslednja znanja:

• Načrtovati in Učinkovito organizirati ekipo
• Motivirati ekipo za dosego ciljev
• Pripraviti učinkovito spremljanje kazalnikov uspešnosti, podlago za odlično nagrajevanje
• Deliti pravočasno in jasno povratno informacijo
• Izvajati hitre in učinkovite sestanke na dnevni, tedenski ravni
• Izbrati in zaposliti  prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo

Na individualnih srečanjih prejmete odgovore na vaša konkretna vprašanja in izzive s katerimi se srečujete.

Zakaj je Petrina Akademija vodenja klicnega ali kontaktnega centra prava izbira?

Ker je Petra Knez Bahor, poznavalka industrije in kulture kontaktnih centrov.

Konstantna akcija, energija prepleta strank, ponudb, vprašanj, svetovalcev ter palete čustev me navdušuje. Dnevno svetujem timom in posameznikom, kako izkoristiti potencial te industrije za doseganje kvalitetnih, dolgoročnih in produktivnih odnosov, ki so temelj za doseganje ostalih KPI-jev: produktivnih, delovnih, kvantitativnih in kvalitativnih. Tudi jaz sem najprej imela »cmok« v grlu, a z vztrajnostjo sem to premagala. Pogovori med zaposlenimi v kontaktnem centru in stranko so pogosto velik izziv. Spomnim se svoje začetniške zagate, ko mi je vodja klicnega centra kot začetnici v telefonski prodaji, izročil napisan dialog, katerega sem ponavljanja iz prodaje v prodajo in tonila pod težo nedoseganja prodajnih rezultatov. Po nekaj urah, sem se uprla, kreirala sem lasten dialog, izbrala besede v katere sem verjela in jih razumela, tako sem si pridobila zaupanje in spoštovanje ter naredila prodajni preskok. Že takrat se je rodila ideja za #rdečko. Od takrat dalje pomagam skrbnikom, vodjem, mentorjem, podjetjem in lastnikom izboljšati komunikacijo in s tem prodajne rezultate. Industrijo kontaktnih centrov spremljam tudi kot redna predavateljica na mednarodnih konferencah Kontaktnih centrov v okviru BINE in kot sodnica poslovnih praks kontaktnih centrov v okviru združenja Contact center World. Če imate tudi v vaši ekipi kontaktnega centra cmok v grlu lahko skupaj prečešemo korake v dialogu, ki vam bodo pomagali doseči zastavljene cilje.

Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?

Kako sem 15 let živela v »zaporu«, dobila nekaj močnih lekcij in postala svobodna. Spoznanje, da v telefonski prodaji ni močnejšega orodja, kot je prodajalec sam, mi je odprlo oči. V trenutku sem začela spreminjati odnos do prodaje, telefonske prodaje, kontaktnega in klicnega centra. Najprej sem se morala »zbezati« iz cone udobja ter se soočiti z novim in neznanim, nato sem v to potegnila še člane svojih ekip, kot vodja in svetovalec kontaktnih centrov  regiji. Izkušnje, spoznanja in učinkovita orodja. To so ključne sestavine  #rdečke.